Đối với bộ phận Chăm sóc khách hàng (Customer Service), người leader nên nắm được những chỉ tiêu KPI nào để đánh giá được hiệu quả hoạt động?
Mỗi doanh nghiệp đều hoạt động dựa trên mục tiêu không ngừng tìm kiếm lợi nhuận, mở rộng thêm tệp khách hàng mới đồng thời giữ chân được những khách hàng cũ. KPI chính là công cụ giúp doanh nghiệp đo lường những nỗ lực đạt được các mục tiêu này của nhân viên. KPI có thể được áp dụng đối với hầu hết các phòng ban để đánh giá hiệu quả công việc và bộ phận Chăm sóc khách hàng không phải là ngoại lệ.
Vậy những chỉ tiêu KPI của bộ phận Chăm sóc khách hàng bao gồm những gì? Hãy tìm hiểu ngay trong bài viết “11 cách đo lường thành công của bộ phận Chăm sóc Khách hàng 2020” của HR Insider 4.0!
KPI là gì? KPI của bộ phận Chăm sóc khách hàng là gì?
Chỉ số KPI là viết tắt của cụm từ Key Performance Indicators – chỉ số giúp nhà quản lý theo dõi, đo lường và đánh giá hiệu quả công việc của một cá nhân, một team hay toàn bộ doanh nghiệp trong tháng, quý hoặc năm. Đối với bộ phận Chăm sóc khách hàng, KPI dùng để xác định hiệu quả làm việc của nhân viên trong suốt quá trình phục vụ khách hàng. Các chỉ số KPI này sẽ đảm bảo hiệu suất làm việc xoay quanh việc kiểm soát các cuộc gọi, trả lời hay trò chuyện với khách hàng, đồng thời nhận phản hồi từ khách hàng.
Các chỉ số KPI của bộ phận Chăm sóc khách hàng phải liên quan trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng, cho dù đó là khoảng thời gian họ phải chờ để được tư vấn, hay cách các đại lý của bạn giao tiếp với họ hoặc số lượng cuộc gọi mà khách hàng phải thực hiện trước khi vấn đề của họ được giải quyết.
Dựa vào KPI, doanh nghiệp có thể điều chỉnh cách thức quản lý; tăng, giảm chi phí; mở rộng hoặc cắt giảm nhân sự để nhằm mục đích sau cùng là nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
KPI của bộ phận Chăm sóc khách hàng bao gồm những gì?
1. Tỉ lệ bỏ sót cuộc gọi – Call Abandonments
Một bộ phận Chăm sóc khách hàng có hiệu suất làm việc tốt đồng nghĩa với việc không bao giờ bỏ sót cuộc gọi nào từ khách hàng, mặc dù trong một vài trường hợp tình trạng này vẫn diễn ra vì một số lý do nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp.
Tỉ lệ bỏ lỡ cuộc gọi từ khách hàng vẫn là một trong những KPI bắt buộc dành cho bộ phận Chăm sóc khách hàng bởi đây là con số cho biết đã có bao nhiêu tương tác từ khách hàng bỏ lỡ. Bạn có thể kết hợp đánh giá chỉ số này cùng các chỉ số khác để xác định lý do tại sao các cuộc gọi bị hủy: Khách hàng chờ quá lâu hay nhân viên không đủ năng lực?
2. Customer Satisfaction Score (CSAT) – thang điểm hài lòng của khách hàng
Tỷ lệ hài lòng của khách hàng đôi khi khá trừu tượng và để tính toán được không phải là điều đơn giản. Tuy nhiên, với chỉ số CSAT, bài toán này sẽ được giải quyết vô cùng nhanh chóng. CSAT được đo lường bằng phương pháp khảo sát khách hàng bằng những câu hỏi liên quan đến sự hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Câu trả lời được thiết kế theo thang đo cảm xúc (mặt cười, mặt buồn, mặt giận dữ,…) hoặc theo số lượng sao (lượng sao càng lớn, độ hài lòng càng cao) hoặc chấm điểm theo thang từ 1 đến 10. Kết quả CSAT được tính bằng số lượng khách hàng đánh giá hài lòng/tổng số lượng đánh giá.
Cần lưu ý rằng những đánh giá mang tính trung lập không được đưa vào tử số. Nếu những đánh giá đó được đưa vào công thức sẽ làm giảm chỉ số CSAT và điều này sẽ khiến mức độ hài lòng của khách hàng bị giảm.
3. Net Promoter Score (NPS)
Chỉ số NPS được sử dụng để đo mức độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hoặc với thương hiệu công ty. Nhà quản lý phải biết cách nắm được NPS để biết được khả năng khách hàng hài lòng và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới người thân và bạn bè.
Để đo NPS, bộ phận chăm sóc khách hàng chỉ cần đặt ra câu hỏi này cho khách hàng: “Bạn có muốn giới thiệu thương hiệu này cho người thân, bạn bè hay không?” và để khách lựa chọn các thang điểm từ 0 đến 10. Điểm càng cao, chứng tỏ độ hài lòng và khả năng giới thiệu của khách hàng càng lớn. Khi đạt tới điểm 9 hoặc 10 khách hàng sẽ trở thành một người quảng bá (promoter). Chỉ số NPS cao cho thấy doanh nghiệp đang làm rất tốt việc giữ quan hệ với khách hàng.
4. Thời gian xử lý trung bình – Average Handling Time
Việc một nhân viên chăm sóc khách hàng dành quá nhiều thời gian tương tác cho một người, họ càng có ít thời gian dành cho những người còn lại. Đây là một vấn đề khá quan trọng.
Là người quản lý dịch vụ khách hàng, bạn nên trang bị cho nhóm của mình các khóa đào tạo nâng cao chuyên môn, công cụ và nguồn lực để xử lý các cuộc gọi nhanh chóng. Năng suất cao đóng vai trò rất quan trọng để giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng.
Việc nghe lại những bản ghi âm cuộc gọi cho phép bạn xem xét các nguyên nhân khiến thời gian tương tác kéo dài và tìm ra cách để cải thiện chúng.
5. Thời gian phản hồi trung bình – Average Response Times
Chỉ số KPI này cho phép đo lường mức độ dễ tiếp cận khách hàng của bộ phận Chăm sóc khách hàng và thời gian tối đa một khách hàng có thể chờ đợi được tư vấn và giúp đỡ.
Đây là chỉ số vô cùng quan trọng. Theo một khảo sát tiết lộ 90% khách hàng tin rằng, nhận được sự phản hồi ngay lập tức khi họ có thắc mắc hay rắc rối là điều thiết yếu nhất. Vì thế sẽ thật đáng khen ngợi nếu bạn có điều chỉnh thời gian phản hồi trung bình càng ngắn càng tốt.
Điều đó nên được khuyến khích đủ để có được thời gian phản hồi trung bình của bạn càng ngắn càng tốt.
Hãy nhớ rằng thời gian phản hồi có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác nhau, chẳng hạn như độ phức tạp của các vấn đề cần được giải quyết, hiệu quả của nhân viên, chất lượng phần mềm của doanh nghiệp hay quy trình giải quyết thắc mắc của khách hàng.
6. Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng – Resolution Rate
Vấn đề của khách hàng nên được giải quyết trong một lần tương tác. Việc giải quyết được thắc mắc của khách hàng trong lần tương tác đầu tiên cho thấy năng suất làm việc hiệu quả, được trang bị đầy đủ kiến thức về dịch vụ/sản phẩm.
Khi phải thực hiện một cuộc gọi lặp lại đến một tổng đài Chăm sóc khách hàng sẽ mang tới cảm giác khó chịu cho khách, đặc biệt nếu điều đó xảy ra do lỗi của nhân viên. Việc tăng tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nhận được nhiều sự tin tưởng của khách hàng, từ đó, tỷ lệ giữ chân khách hàng ngày càng cao.
Cụ thể, hình thức liên hệ qua mail ít đòi hỏi về độ phản hồi ngay lập tức như gọi điện trực tiếp hay nhắn tin qua box chat. Thông thường, thời gian tốt nhất để xử lý vấn đề từ khách hàng đó là trong vòng 24 giờ kể từ lần liên hệ đầu tiên.
Công thức tính Resolution Rate được mô tả ngay dưới đây:
Còn tiếp…
