Chuẩn bị trước bộ câu hỏi phỏng vấn nhân viên Telesales sau sẽ giúp bạn dễ dàng tìm ra những ứng viên có tâm huyết với nghề, những người giỏi cả việc lên kế hoạch lẫn chăm sóc khách hàng. Lộ trình đào tạo, phát triển kỹ năng cho các bạn Telesales cũng nên được soạn thảo trước.
Trước đây Telesales chưa được xem là nghề đúng nghĩa, thế nhưng trong nhưng năm gần đây lĩnh vực này được các doanh nghiệp (B2B lẫn B2C) khai thác triệt để bởi sự tiện lợi, hiệu quả và chi phí đầu tư thấp. Trên thị trường nhân sự hiện nay, vị trí này đang cực kì khan hiếm nhân lực, không phải vì bản chất công việc đòi hỏi cao ở ứng viên mà lý do chính là nhu cầu sử dụng Telesales trong kinh doanh hiện nay đang quá lớn
Telesales thường có hai mảng: inbound và outbound. Người tư vấn inbound sẽ tiếp nhận cuộc gọi đến của khách hàng, trong khi người tư vấn outbound sẽ gọi điện tới các khách hàng tiềm năng để kinh doanh kênh thoại hiệu quả. Vì không có lợi thế nói chuyện mặt đối mặt, cộng thêm việc các bạn telesales hiện nay đang gặp phải rất nhiều phản ứng tiêu cực từ phía khách hàng nên đòi hỏi người trực tiếp tuyển dụng phải tìm những ứng viên có giọng nói hay, khả năng ứng biến tốt với các tình huống và xu hướng kinh doanh.
1. Bộ câu hỏi phỏng vấn vị trí Telesales hay nhất
Các câu hỏi xử lý tình huống, câu hỏi chuyên môn và câu hỏi hành vi sẽ giúp tìm ra những bạn có tố chất làm Telesales.
Câu hỏi tình huống
- Đây là mẫu kịch bản Telesales mà bạn sẽ sử dụng khi gọi điện. Sau khi đọc qua nó, hãy nêu suy nghĩ của bạn về kịch bản này. Nếu được thay đổi, bạn muốn thay đổi nội dung nào?
- Hãy lựa chọn một sản phẩm/dịch vụ trong danh mục hiện tại và gọi điện chào hàng thử cho chúng tôi.
- Nếu khách hàng liên tục dập máy sau lời chào của bạn, bạn sẽ làm gì tiếp theo?
- Bạn xử trí như thế nào khi bị nhân viên lễ tân gây khó dễ?
- Câu nói nào giúp bạn nhận diện được nhu cầu của khách hàng?
Câu hỏi chuyên môn
- Chia sẻ kinh nghiệm khi bán hàng/chăm sóc khách hàng của bạn?
- Bạn hiểu gì về công việc của Telesales?
- Bạn hãy chỉ ra sự khác biệt giữa B2B và B2C. Hai khái niệm này thay đổi cách bạn tiếp cận khách hàng như thế nào?
- Bạn đã bao giờ tự đặt ra chỉ tiêu doanh số cho mình không? Bạn có đạt được nó không?
- Bạn thường sẽ nói gì khi trao đổi qua điện thoại điện thoại?
- Điều gì giúp bạn dễ dàng chốt sales hơn?
- Bạn biết gì về công ty và sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?
Câu hỏi hành vi
- Nhắc đến Telesales, nhiều khách hàng bày tỏ thái độ tiêu cực như nghi ngờ chẳng hạn. Bạn sẽ làm gì để hạn chế phản ứng này?
- Trong quá trình làm việc trước đây, bạn đã bao giờ gặp khách hàng khó tính chưa? Nếu có, bạn đã xử lý tình huống đó như thế nào?
- Bạn học được gì từ “thương vụ” thành công nhất và thất bại của mình trong quá trình bán hàng/telesales?
- Bạn từng đề xuất ý tưởng gì để làm tăng doanh số công ty cũ chưa?
- Kể lại một vị khách khiến bạn ấn tượng cho đến bây giờ?
- Bạn gọi bao nhiêu cuộc điện thoại cho một khách hàng?
Bổ sung thêm một vài câu hỏi khác để thấu hiểu tâm lý cũng như có thêm góc nhìn về ứng viên cũng là cách để chọn ra được những người thực sự phù hợp. Khi phỏng vấn, cố gắng quan sát những kỹ năng cốt yếu như khả năng giao tiếp trôi chảy, kỹ năng thuyết phục và tính kiên trì. Một ứng viên lý tưởng sẽ có thái độ dễ mến và chút hiểu biết về công ty của bạn hay ngành nghề.
Ngoài ra bạn có thể tham khảo thêm Mẫu câu hỏi và cách đánh giá ứng viên trong vòng phỏng vấn cuối cùng.
2. Đào tạo nhân viên Telesales
3 – 4 tháng là khoảng thời gian đủ để một bạn nhân viên Telesales chưa có kinh nghiệm có thể đảm nhiệm công việc một cách độc lập, còn những nhân viên đã có kinh nghiệm sẽ trải qua khoảng 2 tháng đào tạo để hiểu về sản phẩm, dịch vụ, quy định, quy trình của công ty, đồng thời làm quen với hệ thống.
Trong tuần đầu tiên, trưởng nhóm/trưởng bộ phận sẽ trình bày về các hoạt động giới thiệu bán hàng qua điện thoại, từ cơ cấu tổ chức, mô tả chi tiết công việc và sản phẩm, dịch vụ các hệ thống tác nghiệp. Sau đó, các nhân sự mới nên được một nhân viên giỏi kèm cặp để hoàn thành quá trình đào tạo.
Bước sang tuần tiếp theo, nhân sự Telesale mới ngồi quan sát và ghi nhớ các biện pháp nghiệp vụ và đặt ra câu hỏi cho người hướng dẫn. Đồng thời làm quen với môi trường làm việc tại công ty, xác định những kỹ năng kiến thức còn thiếu và cần có để tác nghiệp.
Đối với bạn Telesales đã có kinh nghiệm, bốn tuần tiếp theo là thời gian để họ tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ, kịch bản kênh tiếp thị bán hàng. Với những bạn mới ra trường hay làm trái ngành, bốn tuần tiếp theo là khoảng thời gian để có thể học các kỹ năng telesales, nghe các bản ghi âm hội thoại mẫu của đồng nghiệp, ghi nhớ các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, các kịch bản tiếp thị bán hàng và kỹ năng xử lý các tình huống.
Trong quá trình đào tạo, hãy để Telesales mới được thử tiếp thị bán hàng và tự xử lý các tình huống dưới sự theo dõi để có thể trải nghiệm cảm giác trực tiếp tiếp nhận cuộc gọi( ví dụ công ty cần bán điện thoại thì hãy để bạn ấy gọi cho khách hàng tiềm năng, thể hiện khả năng xử lý khéo léo, những thao tác hệ thống khi đang tư vấn….)
Hãy để các bạn nhân viên Telesales nghe lại bản ghi âm hội thoại của chính mình là cách giúp các bạn ấy điều chỉnh, rút kinh nghiệm cho bản thân với những tác nghiệp chưa hoàn thiện.
