Tìm ra một bộ KPIs dành cho nhân viên kinh doanh (NVKD) giống như đi tìm một công thức ăn kiêng phù hợp vậy. Công thức thì nhiều nhưng hiệu quả lại phụ thuộc vào “cơ địa” từng doanh nghiệp và từng thời điểm áp dụng.
1. Ai là người xây dựng KPI cho Sale
Thông thường người xây dựng KPI cho phòng kinh doanh là Trưởng bộ phận kinh doanh (CEO, Giám đốc, Trưởng phòng, manager, leader…) bởi họ là người hiểu rõ và tổng quan nhất về thị trường, về mục tiêu kinh doanh của công ty, năng lực đội sales và tập khách hàng.
Trong trường hợp phòng kinh doanh quá lớn, đội ngũ sales trải rộng nhiều vùng miền thì việc xây dựng KPI sẽ được đảm nhiệm bởi quản lý cấp thấp hơn (Giám sát khu vực, giám sát tỉnh…). Nhờ vào thời gian thống kê số liệu đủ dài, họ đưa ra được ngưỡng phát triển tiềm năng trong khả năng của đội bán hàng mà họ hiện có ở từng khu vực.
Một số rất ít công ty lựa chọn bộ phận hành chính – nhân sự hoặc nhà chuyên môn là người xây dựng KPI chính cho Sale. Tuy nhiên, phương án này sẽ không thể hiện tính khách quan bởi không ai hiểu sản phẩm, nắm được mục tiêu doanh số, chiến lược kinh doanh bằng các lãnh đạo hay giám đốc/trưởng phòng kinh doanh.
Tìm hiểu thêm về KPI tại: KPI là gì? Cách xây dựng và áp dụng KPIs cho nhân viên
2. 6 chỉ số KPIs quan trọng của một nhân viên kinh doanh
Trên Google hay trong các diễn đàn có rất nhiều chia sẻ về KPI dành cho NVKD, trong khuôn khổ bài viết này, TopHR sẽ đưa ra 6 chỉ số KPIs quan trọng của một nhân viên kinh doanh được các nhà quản trị thường xuyên áp dụng.
Các KPIs đó là:
- Doanh thu mục tiêu (Sales Target)
- Tăng trưởng doanh thu hàng tháng (Monthly Sales Growth)
- Tỷ suất lợi nhuận trung bình (Average Profit Margin)
- Tỷ lệ số đơn thành công/số khách hàng tiềm năng (Lead-to-Sale %)
- Giá trị đơn hàng trung bình (Average Purchase Value)
Ngoài ra tuỳ vào loại hình doanh nghiệp mà KPIs dành cho nhân viên kinh doanh sẽ có thêm:
- Chi phí trung bình cho một khách hàng tiềm năng (Average Cost Per Lead)
- Tỷ lệ lợi nhuận trên khách hàng
- Số lượng đơn hàng trên một nhân viên sales (Sales Per Rep)
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng và Tỷ lệ huỷ đơn hàng (Retention and Churn Rates)
- Tỷ lệ khách hàng quay lại
- Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value)
- Thời gian chuyển đổi trung bình (Average Conversion Time)
Hãy đi vào chi tiết từng chỉ số KPI cho nhân viên sales thời 4.0 này:
#1. Doanh thu mục tiêu (Sales Target)
Chỉ số này thường được đưa ra từ đầu năm, quý và tháng để phòng kinh doanh lấy đó làm mục tiêu. Thông qua chỉ số này, bạn hoàn toàn đánh giá được doanh số trong một khoảng thời gian của cả bộ phận kinh doanh trong công ty và có thể giúp cải thiện hiệu suất làm việc của tất cả nhân viên trong đó.
Với KPI này, doanh nghiệp bạn cần tạo sẵn một khung tham chiếu chính xác. Các nhân viên kinh doanh có thể bị nản chí và kiệt sức bởi áp lực từ những chỉ tiêu quá cao, nên bạn cần xem xét tổng doanh thu thực tế của khoảng thời gian gần đây và đặt ra con số có thể đạt được.
#2. Tăng trưởng doanh thu hàng tháng (Monthly Sales Growth)
- Tỷ lệ này = (doanh thu tháng sau – doanh thu tháng trước)/doanh thu tháng trước
Chỉ số này nhằm đo lường doanh số bán hàng tăng hoặc giảm bao nhiêu so với tháng trước.
Phần lớn doanh nghiệp tính KPI doanh số theo từng năm khá quan trọng nhưng chúng thường chênh lệch khá nhiều so với ước tính của các doanh nghiệp, đặc biệt là các startup. Rất có thể công ty của bạn cũng đang ở trong tình trạng này.
Vậy nên, quản lý tốc độ tăng trưởng theo từng tháng sẽ giúp leader của bộ phận kinh doanh nắm được xu hướng doanh số ngay tại thời điểm đó để kịp thời đưa ra quyết định, thay vì chỉ thụ động dựa trên báo cáo cuối quý hoặc cuối năm.
Việc đặt mục tiêu doanh số bán hàng nằm trong tầm với sẽ tạo thêm động lực phấn đấu cho từng cá nhân và bộ phận kinh doanh, thay vì một con số xa vời khó có thể tưởng tượng.
#3. Tỷ suất lợi nhuận trung bình (Average Profit Margin)
KPI này giúp nhân viên kinh doanh đánh giá được tỷ suất lợi nhuận dựa trên chính xác loại sản phẩm và dịch vụ họ đang bán cho khách hàng. Chỉ số này đặc biệt quan trọng với nếu doanh nghiệp bạn cung cấp nhiều sản phẩm hoặc gói dịch vụ đa dạng, đồng thời cho phép nhân viên kinh doanh linh hoạt hơn trong việc định giá để chốt đơn với khách hàng.
#4. Tỷ lệ số đơn thành công/số khách hàng tiềm năng (Lead-to-Sale %)
- Tỷ lệ này = Số đơn đã thanh toán thành công/Số lượng Leads tiềm năng mà nhân viên có
Chỉ số này cho phép toàn bộ phận kinh doanh rà soát lại toàn bộ quá trình làm việc: những leads nào có chất lượng, phương thức nào phù hợp nhất để chốt hợp đồng trong tương lai, và liệu những ưu đãi / thông điệp gửi tới khách hàng có ảnh hưởng hay không.
Đây là một chỉ số KPI cần được chia sẻ và thảo luận thường xuyên giữa bộ phận marketing và sales, vì 10 leads chất lượng sẽ hiệu quả hơn so với hàng trăm leads kém chất lượng (xét trên góc độ ký kết hợp đồng thành công và tiết kiệm thời gian).
#5. Giá trị đơn hàng trung bình (Average Purchase Value)
- Tỷ lệ này = Tổng giá trị đơn hàng/Tổng số lượng đơn hàng đã thanh toán trong tháng (năm)
Chỉ số này dùng để đo lường giá trị trung bình của mỗi đơn hàng. Dựa vào đó, nhân viên kinh doanh có thể xác định giá trị định lượng cho mỗi cơ hội tiềm năng. Để tính ra số tiền chính xác có thể thu về từ mỗi lead nếu hợp đồng thành công, các bạn Sales cần kết hợp KPI này với các chỉ số khác trong mô hình định giá.
Một số KPIs dành cho NVKD đặc thù theo từng loại hình doanh nghiệp:
#1. Chi phí trung bình cho một khách hàng tiềm năng (Average Cost Per Lead)
- KPI này sẽ trả lời câu hỏi: Chi phí để thuyết phục 1 khách hàng tiềm năng bỏ tiền ra mua sản phẩm hoặc dịch vụ là bao nhiêu?
Chẳng hạn, nhân viên của bạn đang chạy một chiến dịch trên Facebook và tốn $20 để tạo 1 lead. Nếu sản phẩm được bán với giá 500$/tháng và nhân viên kinh doanh thường xuyên chốt được đơn hàng, họ đang trên đà thành công.
Chỉ số cost per lead sẽ chính xác nhất khi được tính toán kết hợp với chi phí marketing (bao gồm cả lương nhân viên).
#2. Tỷ lệ lợi nhuận trên khách hàng
- Tỷ lệ này = lợi nhuận thuần/tổng số khách hàng.
Tỷ lệ này cho bạn biết lợi nhuận trung bình do một khách hàng tạo ra là bao nhiêu? Khách hàng nào là người mang lại nhiều và ít lợi nhuận, do vậy bạn sẽ có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp hơn.
Chỉ số này đặc biệt quan trọng với nếu doanh nghiệp bạn cung cấp nhiều sản phẩm hoặc gói dịch vụ đa dạng. Việc cho phép nhân viên kinh doanh linh hoạt hơn trong việc định giá để chốt đơn với khách hàng dựa cũng nên phân tích trên chỉ số này.
#3. Số lượng đơn hàng trên một nhân viên sales (Sales Per Rep)
- Tỷ lệ = Tổng số đơn hàng thành công trong năm (tháng)/Tổng số NVKD
Chỉ số này cho phép bạn thống kê số lượng đơn hàng thành công trên một nhân viên kinh doanh.
KPI này rất hữu ích để xây dựng một hệ thống nhân sự bán hàng và xác định mục tiêu cá nhân, cũng như tìm hiểu điểm mạnh và điểm yếu của mỗi nhân viên để đưa target phù hợp.
#4. Tỷ lệ giữ chân khách hàng và Tỷ lệ huỷ đơn hàng (Retention and Churn Rates)
- Chỉ số này thực sự là cột mốc đánh dấu sự thay đổi trong đội ngũ nhân viên kinh doanh của bạn.
Rất nhiều doanh nghiệp hiện đại, đặc biệt là các công ty mạnh về inbound marketing, sẽ giao cho nhân viên kinh doanh đảm nhận cả việc chốt hợp đồng và đảm bảo khách hàng luôn hài lòng với sản phẩm / dịch vụ (đồng nghĩa với việc không huỷ đơn hàng).
#5. Tỷ lệ khách hàng quay lại
- Tỷ lệ khách hàng mua hàng 2 lần trở lên / tổng số khách hàng.
Tỷ lệ này cao cho biết sản phẩm này hấp dẫn khách hàng, tuy vậy bạn cần xem xét những người quay lại/quay đi có đúng là khách hàng mục tiêu không?
#6. Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value)
Công thức tính CLV – Giá trị vòng đời khách hàng như sau:
- Giá trị vòng đời = Tỷ suất lợi nhuận biên % x ( 1 / Tỉ lệ huỷ đơn hàng hàng tháng) x Doanh thu đăng ký trung bình hàng tháng trên một khách hàng.
#7. Thời gian chuyển đổi trung bình (Average Conversion Time)
Sẽ thật tuyệt vời nếu bộ phận kinh doanh hiện đại của bạn sở hữu một hệ thống đo lường thời gian trung bình từ thời điểm tiếp xúc đầu tiên với một lead đến thời điểm chốt được đơn hàng. Chỉ số này sẽ phản ánh năng suất phễu bán hàng của doanh nghiệp bạn.
Nếu KPI này chỉ ra rằng, nhân viên của bạn mất tận 8 tuần để chốt một hợp đồng trị giá 19$/tháng, đó là một vấn đề lớn cần nghiêm túc xem xét.
Sau khi tìm ra được bộ KPIs dành cho nhân viên kinh doanh, bạn nên thiết lập các chỉ số KPIs hiển thị trên website điều hành của công ty để tất cả nhân viên kinh doanh thấy sự rõ ràng và minh bạch về các con số, đồng thời sử dụng công cụ đo lường tự động để tạo động lực cho sales tăng năng suất & hiệu suất công việc.
Ngoài KPI, bạn có thể áp dụng các chỉ số OKRs. Phương pháp quản trị này không chỉ đưa Google trở thành “gã khổng lồ” mà còn được ứng dụng trong nhiều Startup “kỳ lân” khác như LinkedIn, Twitte và Uber…Tìm hiểu chi tiết về OKR tại: OKR là gì? Các xây dựng các chỉ số OKR
3. Tham khảo một số KPIs dành cho các vị trí trong phòng kinh doanh
Dưới đây là bảng KPI dành cho trưởng phòng kinh doanh, sales Admin, sales exercuse mà chúng tôi sưu tầm được, bạn có thể tham khảo. (Nguồn tài liệu này đang được TopHR xác minh)
- KPI cho Trưởng phòng Kinh doanh
- KPI cho Sales Admin
- KPI cho Sales Executive
Kết
KPIs của nhân viên kinh doanh được xây dựng càng chuẩn chỉ thì bức tranh thành công chung của doanh nghiệp sẽ càng hoàn hảo. Tìm ra một bộ KPIs dành cho nhân viên kinh doanh giống như đi tìm một công thức ăn kiêng phù hợp vậy. Công thức thì nhiều nhưng hiệu quả lại phụ thuộc vào “cơ địa” từng doanh nghiệp và từng thời điểm áp dụng.
*Bài viết thể hiện quan điểm của tác giả. Mời bạn thảo luận và đóng góp thêm nội dung tại ĐÂY*
