Đối với bộ phận Chăm sóc khách hàng (Customer Service), người leader nên nắm được những chỉ tiêu KPI nào để đánh giá được hiệu quả hoạt động?
Mỗi doanh nghiệp đều hoạt động dựa trên mục tiêu không ngừng tìm kiếm lợi nhuận, mở rộng thêm tệp khách hàng mới đồng thời giữ chân được những khách hàng cũ. KPI chính là công cụ giúp doanh nghiệp đo lường những nỗ lực đạt được các mục tiêu này của nhân viên. KPI có thể được áp dụng đối với hầu hết các phòng ban để đánh giá hiệu quả công việc và bộ phận Chăm sóc khách hàng không phải là ngoại lệ.
Vậy những chỉ tiêu KPI của bộ phận Chăm sóc khách hàng bao gồm những gì? Hãy tìm hiểu ngay trong bài viết “11 cách đo lường thành công của bộ phận Chăm sóc Khách hàng 2020 (P.2)” của HR Insider 4.0!
7. Customer Retention Rate – Tỷ lệ giữ chân khách hàng
Cho dù sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp có tốt đến đâu nhưng chỉ cần một trải nghiệm không tốt mang tới cho khách hàng cũng có thể khiến bạn mất họ mãi mãi. Do đó, tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng là một chỉ số KPI bộ phận chăm sóc khách hàng nên giám sát chặt sẽ. Tỷ lệ này có thể được tính theo tuần, tháng hoặc quý.
Chỉ số này được tính toán như sau:
CS = Số lượng khách hàng đầu giai đoạn
CN = Số lượng khách hàng mới có được trong giai đoạn
CE = Số lượng khách hàng cuối giai đoạn
Tỷ lệ duy trì khách hàng = [(CE-CN) / CS] × 100
8. Chi phí mỗi cuộc gọi – Cost Per Call
Phần KPI này rất dễ bị bỏ qua những nó thực sự quan trọng.
Lý do là gì? Do các nhân viên không hề làm việc miễn phí. Mạng điện thoại của doanh nghiệp cũng không miễn phí. Hệ thống máy tính, phần mềm, điện hay các chi phí cơ sở vật chất khác tất nhiên cũng không miễn phí.
Việc đo lường chi phí cho mỗi cuộc gọi giúp bạn duy trì, kiểm soát được chi phí hoạt động có đang trong mức quản lý hay không tránh trường hợp vượt quá ngân sách. Điều bạn nên làm là thiết lập số lượng mục tiêu cho mỗi cuộc gọi và kế hoạch đạt được số lượng đó theo thời gian phù hợp. Tối ưu hóa chi phí cho mỗi cuộc gọi sẽ có tác động tích cực đến ROI của Chăm sóc khách hàng.
9. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp – Customer Churn Rate
Chỉ số này cho phép doanh nghiệp nắm được lòng trung thành của khách hàng. Doanh nghiệp có thể tính toán chỉ số này bằng cách chia số lượng khách hàng bị mất trong khoảng thời gian nhất định chia cho số lượng khách hàng doanh nghiệp có cũng trong khoảng thời gian đó và nhân với 100.
10. “Giờ cao điểm” – Peak Hour Traffic
Mỗi một bộ phận Chăm sóc khách hàng đều có khoảng thời gian bận rộn trong ngày. Là người quản lý dịch vụ khách hàng, bạn cần xác định được thời điểm nào lượng cuộc gọi của khách hàng tăng để tối ưu hóa lịch trình của mình.
Hãy đảm bảo rằng bạn có đủ một lượng nhân viên trong thời điểm bận rộn nhất trong ngày. Chẳng hạn, nếu bạn có xu hướng nhận được nhiều cuộc gọi hơn vào giữa trưa , hãy tìm cách cân bằng giữa giờ nghỉ trưa để đảm bảo nhân viên của bạn có đủ thời gian chăm sóc bản thân.
Tương tự như vậy, hãy xem xét giảm số lượng nhân viên trong văn phòng trong những khoảng thời gian không cao điểm hơn để giảm thiểu chi phí không cần thiết.
11. Vấn đề tồn đọng – Ticket Backlog
Ticket Backlog chỉ số lượng các vấn đề của khách hàng chưa được giải quyết trong thời gian cụ thể. Trường hợp được coi là vấn đề tồn đọng khi vấn đề đó vượt quá thời gian giải quyết trung bình cho phép.
Những chỉ số thông tin liên quan đến các vấn đề tồn đọng có thể giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Chẳng hạn: Doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô nhân sự hoặc cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ để giảm thiểu các trường hợp giải quyết tồn đọng các vấn đề của khách hàng.
Trên đây là một số chỉ số KPI giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ đồng thời bám sát, kiểm soát các hoạt động chăm sóc khách hàng. Hy vọng dựa trên các chỉ số này, doanh nghiệp sẽ có thêm cơ sở để đánh giá và giám sát hoạt động dịch vụ khách hàng ngày càng hiệu quả.
