Peter Drucker từng nói “Nếu chúng ta không biết đo lường, chúng ta sẽ không thể quản lý”. Đó là lý do ra đời của chỉ số KPI. Vậy KPI là gì? Có bao nhiêu loại KPI? Xây dựng KPI như thế nào để hoạt động quản trị rành mạch, thông suốt?
Cùng bắt đầu tìm hiểu chi tiết!
KPI là gì? Tại sao nên quản trị nhân sự theo KPI?
KPI (viết tắt của Key Performance Indicator) là chỉ số đánh giá tình trạng thực hiện công việc dựa trên các mục tiêu đã đặt ra, nhằm phản ánh hiệu quả hoạt động của các tổ chức, bộ phận chức năng hay cá nhân.
Nếu doanh nghiệp đặt mục tiêu kiếm nhiều tiền trong năm tới, thì có thể đo lường KPI theo tăng trưởng bán hàng, lợi nhuận biên và chi phí vận hành. Nếu một công ty muốn đo lường hiệu quả của phòng nhân sự thì có thể đo lường KPI theo hiệu quả tuyển dụng, chất lượng đào tạo, năng suất của nguồn nhân lực … Và nếu một tổ chức mong muốn nhân viên của họ có tính gắn kết cao, họ có thể đo lường sự ủng hộ của nhân viên theo KPI. Còn nữa, rất nhiều công ty hiện nay muốn đo lường tất cả các vấn đề trên, thì họ cần một bộ các KPI khác nhau.
Dựa trên tiêu chí KPI, nhà quản lý có thể theo dõi được hiệu suất làm việc của nhân viên trực quan, minh bạch, chính xác cũng như đề ra chế độ lương thưởng, kỷ luật phù hợp, đồng thời nâng cao hiệu quả quy trình nghiệm thu thực hiện công việc
Đối với nhân viên, họ sẽ xác định được khả năng hoàn thành công việc so với mục tiêu đề ra. Từ đó có động lực làm việc cũng như phát hiện ra các khiếm khuyết nếu chậm tiến độ thực hiện nhiệm vụ để cải thiện kịp thời.
02 loại KPI cần phân biệt
Tùy theo doanh nghiệp, tổ chức mà KPI sẽ khác nhau, ngay cả mỗi bộ phận cũng sẽ có một KPI khác nhau (Sales, Marketing, Product, HR) và ngay cả mỗi người trong một bộ phận cũng có KPI khác nhau (SEO KPIs, Email KPIs, Social KPIs) nhưng tựu chung lại thì thường chia làm 2 loại KPI:
#1. KPI được gắn với các mục tiêu mang tính chiến lược
Các mục tiêu mang tính chiến lược thì thường là tiền, profit, market share, tức là những mục tiêu tác động trực tiếp đến sự sống còn của công ty. Ví dụ KPI chiến lược là phải đạt doanh số 10 tỷ tháng và mỗi năm 120 tỷ, không đạt được mục tiêu đó thì có khả năng công ty sẽ bị ảnh hưởng, nhà đầu tư rút vốn, giám đốc Sales và Marketing bị cho thôi việc.
#2. KPI được gắn với các mục tiêu mang tính chiến thuật
Các chiến thuật là những hoạt động nhỏ nhằm giúp công ty đến được gần hơn với việc đạt mục tiêu chiến lược. Ví dụ HR KPI là mỗi tháng cần phải đạt được 100 số lượng CV sales nhận được trên mỗi kênh, tuy nhiên, số lượng CV này dù có đạt được cũng không đảm bảo sẽ giúp công ty đạt được doanh số.
Nhưng các KPI này là một chỉ số mang tính đo lường sự phát triển và hiệu quả của các chiến thuật đang được thực thi và đồng thời bản thân các KPI này phải liên hệ trực tiếp tới việc nó sẽ tác động tới việc đạt mục tiêu chiến lược ra sao. Ví dụ: nhiều CV thì cơ hội tìm được nhiều ứng viên sales tiềm năng, từ đó công ty sẽ sở hữu được nhiều “best seller”, doanh thu lúc đó tăng lên đáng kể.
Cho nên các tầng cấp quản lý (directors, managers) là người sẽ bị ép KPI chiến lược và các bạn này phải tạo ra các KPI chiến thuật để phục vụ việc đạt mục tiêu KPI chiến lược mà các bạn đang chịu. Các KPI chiến lược này sẽ được áp cho các bạn cấp dưới đang thực thi các công việc tương ứng.
Ưu nhược điểm của phương pháp quản trị nhân sự theo KPI
Ưu điểm
- Giúp nhà quản trị định lượng mục tiêu chiến lược. Từ đó ra quyết định nhanh chóng hơn với các số liệu chính xác.
- Giúp khâu quản lý nhận biết thành quả của tổ chức, phòng/ban hoặc một nhân viên nào đó để có hướng khuyến khích, tạo động lực hoặc ra phương án cải thiện.
- Giúp đội nhóm phối hợp ăn ý với nhau để hướng tới những mục tiêu chung.
Nhược điểm
- Nếu các chỉ số KPI xây dựng không đạt được tiêu chí SMART thì nó không chỉ gây ảnh hưởng xấu cho hệ thống đánh giá thực hiện công việc mà còn gây hậu quả xấu cho hệ thống quản trị của tổ chức nói chung.
- Người lao động sẽ không biết mình phải làm gì và làm như thế nào để đạt được hiệu quả công việc như mong muốn khi mục tiêu không đạt được tiêu chí cụ thể (Specific).
- Kết quả thực hiện công việc sẽ không có ý nghĩa khi các chỉ số không đo lường được (Measurable).
- Các chỉ số KPIs nếu không thể đạt được (Achievable) hay không thực tế (Realistic) thì mục tiêu xây dựng quá xa vời, nhân viên không thể đạt được dù đã cố gắng hết mình. Điều này ảnh hưởng đến tâm lý, gây mệt mỏi, chán nản và thiếu động lực làm việc.
- Các chỉ số KPIs không có hạn định cụ thể (Time-bound) khiến người lao động không biết công việc này phải làm trong thời gian bao lâu hay khi nào phải hoàn thành; gây ra tình trạng khó kiểm soát chính việc họ đang làm.
- Nếu KPI không thay đổi theo từng mục tiêu ngắn hạn, trung hạn thì sẽ không có hiệu quả cao.
Nguyên tắc xây dựng KPI
Khi xây dựng hệ thống KPI trong đánh giá thực hiện công việc, cấp quản lý cần đảm bảo mục tiêu ban đầu của nhân viên theo tiêu chí SMART:
S – Specific – Mục tiêu cụ thể
M – Measurable – Mục tiêu đo lường được
A – Attainable – Mục tiêu có thể đạt được
R – Relevant – Mục tiêu thực tế
T – Timebound – Mục tiêu có thời hạn cụ thể
Xây dựng KPI cho nhân viên như thế nào?
Bước 1: Xác định bộ phận/người xây dựng KPIs
Có 2 phương pháp chính:
(1) Các bộ phận/phòng/ban chức năng trực tiếp xây dựng hệ thống KPIs cho các vị trí trong bộ phận/phòng/ban đó; trong đó đội ngũ quản trị nhân lực đóng vai trò hỗ trợ, chỉ dẫn về mặt phương pháp để đảm bảo KPIs tuân thủ đúng các nguyên tắc trên.
(2) Bộ phận nhân sự, đội ngũ quản lý cấp cao sẽ đưa ra bộ KPIs cho phòng/ban/bộ phận. Khác với phương pháp trên, phương pháp này đảm bảo được tính khách quan, khoa học về phương pháp. Tuy nhiên, các chỉ số KPIs đưa ra có thể không thực tế, không thể hiện được đúng chức năng, nhiệm vụ của bộ phận/phòng/ban. Để khắc phục vấn đề này, hệ thống KPIs sau khi được xây dựng cần có sự thẩm định, đánh giá của bộ phận chức năng.
Bước 2: Xác định các vị trí cùng các trách nhiệm chính trong bộ phận chức năng
Mỗi vị trí trong một bộ phận sẽ có những chức năng/trách nhiệm riêng. Các trách nhiệm này chính là phần “mô tả công việc” mà nhân viên đảm nhận vị trí này phải hoàn thiện. Hệ thống KPIs được xây dựng phải gắn liền với chức năng, nhiệm vụ này. Lưu ý là các trách nhiệm chính này phải rõ ràng, cụ thể.
Bước 3: Xác định các chỉ số KPIs
– KPIs của bộ phận: dựa trên cơ sở chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận/phòng/ban, người xây dựng hệ thống KPIs sẽ xây dựng KPIs chung đại diện cho cả bộ phận. Những chỉ số KPIs này là cơ sở để xây dựng KPIs của từng vị trí chức danh.
– KPIs cho từng vị trí chức danh: Được xây dựng dựa trên cơ sở mô tả và yêu cầu công việc, bảo đảm SMART và có phương án đo lường, nghiệm thu công khai.
– Quy định kỳ đánh giá: Kỳ đánh giá thường áp dụng là tháng, quý, năm; tùy vào từng KPI của từng cá nhân/phòng ban bộ phận
Bước 4: Đánh giá mức độ hoàn thành KPI
– Thông thường, mức độ hoàn thành KPI được chia thành 2-5 thang điểm.
– Càng nhiều mức độ điểm số thì việc đánh giá càng khách quan. Tuy nhiên, nếu chia quá nhỏ thì việc đánh giá mức độ hoàn thành KPI có thể gặp khó khăn.
Bước 5: Liên hệ giữa đánh giá KPIs và lương thưởng
Với mỗi mức độ hoàn thành KPIs, người xây dựng hệ thống KPIs sẽ xác định một mức lương thưởng nhất định.
Quy trình áp dụng quản trị nhân viên theo KPI
- Xác định trách nhiệm cơ bản của các vị trí/bộ phận/phòng ban/
- Xác định phương pháp đánh giá thực hiện công việc
- Tiến hành đánh giá công việc theo KPI
- Đảm bảo cấp quản lý thực hiện đầy đủ việc đánh giá thực hiện công việc
- Thảo luận với từng phòng ban, nhân viên về hình thức và nội dung buổi nghiệm thu đánh giá thực hiện công việc
- Bổ sung kết quả tự đánh giá, kết quả đánh giá của đồng nghiệp và khách hàng
- Tiến hành tổng kết nghiệm thu đánh giá thực hiện công việc.
Một số KPI mẫu
1. KPI Sales – Marketing
Tỷ lệ phản hồi = Tổng số phản hồi khách hàng / Tổng số thông tin gửi tới khách hàng.
Tỷ lệ này đo lường hiệu quả của công việc chào hàng/tiếp thị do các nhân viên kinh doanh/marketing thực hiện. Việc phản hồi này có thể dành cho các email, tin nhắn, điện thoại gọi tới khách hàng…
Tỷ lệ mất khách hàng = Tổng số khách hàng mua hàng lần đầu bỏ đi / Tổng số khách hàng mua hàng lần đầu.
Tỷ lệ này thấp có thể do các nguyên nhân: sản phẩm của bạn không phù hợp với nhu cầu của khách hàng, sản phẩm tốt nhưng quảng cáo sai đối tượng dẫn đến khách hàng không phải mục tiêu lại đi mua hàng, quá trình chăm sóc khách hàng chưa tốt,…
Tỷ lệ nhận biết = Số người nhận ra sản phẩm của bạn / Độ phủ.
Tỷ lệ này được đo lường trước và sau khi quảng cáo. Tỷ lệ này sẽ cho thấy độ hiệu quả trong việc truyền thông, quản bá như thế nào. Bạn sẽ xác định được đâu là kênh hiệu quả, đâu là kênh đầu tư dài hạn, ngắn hạn để đem về thành quá là những đơn hàng.
2. KPI Quản lý nhân sự
Tỷ lệ vòng đời của một vị trí bất kỳ trong công ty = bằng tổng thời gian phục vụ của vị trí đó / tổng số nhân viên làm vị trí đó.
Chỉ số này càng cao cho thấy sự trung thành của nhân sự ở vị trí này càng cao và tỷ lệ biến động nhân sự ở vị trí này thấp.
Tỷ lệ ứng viên đạt yêu cầu tuyển dụng (A) = Số ứng viên đạt yêu cầu / Tổng số ứng yên.
A càng cao chứng tỏ công tác truyền thông tuyển dụng của doanh nghiệp tốt và ngược lại.
Chỉ số hiệu quả đăng tuyển (B) = Tổng chi phí quảng cáo tuyển dụng / Tổng số ứng viên.
Tỷ lệ này cho doanh nghiệp biết để tuyển được một ứng viên mất bao nhiêu chi phí quảng cáo
Tỷ lệ vòng quay ứng viên (C)= Tổng số nhân viên đã tuyển / Tổng số nhân viên theo kế hoạch.
C càng cao chứng tỏ vòng quay nhân viên cao, vòng đời nhân viên thấp
Tỷ lệ vòng đời nhân sự (D) = Tổng thời gian tất cả nhân viên phục vụ trong doanh nghiệp / Tổng số nhân sự đã tuyển.
Tỷ lệ này cho thấy lòng trung thành của nhân viên và hiệu quả cách quản lý của ban quản trị doanh nghiệp
Tỷ lệ nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ (E) = Số nhân viên không hoàn thành / Tổng số nhân viên.
Tỷ lệ này cho thấy hiệu quả bố trí nhân sự cũng như năng lực từng nhân viên
Ngoài ra KPI trong quản trị nhân sự còn có các chỉ số khác như: KPI đánh giá về lương, về an toàn lao động, về hiệu quả đào tạo, hiệu quả giờ làm việc….
Một số tồn tại khi áp dụng KPI tại Việt Nam
Tại Việt Nam việc áp dụng KPI chưa thực sự đem lại hiệu quả tốt vì phần lớn nặng về lý thuyết, để hiểu rõ hơn vì sao KPI lại kém hiểu quả ở Việt Nam, chúng ta hãy cùng đi tìm hiểu 1 số nguyên nhân cụ thể dưới đây:
Nhận thức nửa vời. Phần lớn mọi người chỉ hiểu KPI như một chỉ số đo lường hiệu suất. Trong khi thực tế đó lại là một công cụ chiến lược có tính hệ thống. Đi từ việc hoạch định mục tiêu, theo dõi quy trình thực hiện, kiểm soát và điều chỉnh để tăng hiệu suất.
Quy trình xây dựng các chỉ số này nặng về hình thức, chưa cụ thể hóa kết quả từng bước. Không bám sát mục tiêu từng giai đoạn, từng bộ phận chức năng.
Hiểu sai vấn đề. Người lao động vẫn còn hiểu KPIs như một hệ thống giám sát mình, trong khi KPIs là công cụ theo dõi hiệu suất của chính bản thân, từ đó cải tiến năng lực để tốt hơn. Điều này bắt nguồn từ cách truyền đạt, phổ cập về KPI chưa chuẩn xác từ trên xuống.
Hạn chế năng lực nhân sự, năng lực chuyên môn dẫn tới việc triển khai quy trình xây dựng hệ thống chỉ tiêu hiệu suất cốt yếu không đúng quy chuẩn, sơ sài và không bám sát để cải tiến và điều chỉnh tức thì.
Mục tiêu ban đầu của doanh nghiệp/ tổ chức không được hoạch định rõ ràng nên việc xác lập các chỉ số hiệu suất cốt yếu gặp khó khăn, không phù hợp với mục tiêu ban đầu, từ đó mà rất dễ gặp thất bại.
Thiếu sự tham mưu của các đơn vị tư vấn chuyên nghiệp về KPI
Kết luận: Việc quản trị nhân sự theo KPI là một phương pháp hữu hiệu đã được kiểm chứng ở nhiều doanh nghiệp và thực tế là nhiều doanh nghiệp hiện nay cũng đang sử dụng phương pháp này. Hi vọng rằng qua bài viết này, các nhà quản lý có thể xây dựng và áp dụng KPI phù hợp cho nhân viên của công ty mình.
