Có người cho rằng ông già Noel là sản phẩm của trí tưởng tượng, có người lại cho rằng ông là nhân vật có thật. Nhưng không cần tranh cãi vấn đề đó. Dù ông có thật hay không thì cách ông thương hiệu rất đáng để học hỏi và có thể học hỏi vì nó hiện hữu.
Ông vận hành một công ty đa quốc gia với trình độ am hiểu khách hàng phi thường, cách quản lý thông tin tuyệt hảo và cung cấp dịch vụ đẳng cấp quốc tế. Ông có một nhánh vận tải cần mẫn và đúng giờ, giao hàng đúng người trên phạm vi toàn cầu. Và phong cách phục vụ của ông, rất kỳ lạ, nhưng vô cùng thân thiện và ấm áp.
Tên của ông ta là: ông già Noel, Santa Claus.
Có người cho rằng ông già Noel là sản phẩm của trí tưởng tượng. Không ít người cho rằng ông là nhân vật có thật. Nhưng không cần tranh cãi vấn đề đó. Dù ông có thật hay không thì cách làm thương hiệu của ông già Noel là đáng để học hỏi, và có thể học hỏi được vì nó hiện hữu.
Chiến lược xây dựng thương hiệu triệu USD của ông già Noel
1. Lựa chọn thị trường ngách
Trẻ em là khách hàng mục tiêu mà ông nhắm đến, có thể chúng không có xu nào trong người nhưng những đứa trẻ sẽ biết cách để bố mẹ chịu rút ví vô điều kiện. Và ông cũng tuân thủ nguyên tắc: Không thể chiều lòng tất cả khách hàng. Ông không lãng phí thời gian với những khách hàng hư hỏng, hay thay đổi và biết nên làm gì để duy trì quan hệ với những đối tượng khách hàng nào? Tần suất ra sao?
Bài học rút ra ở đây: Đó là khi doanh nghiệp mới hình thành, đừng nên tham lam đầu tư vào quá nhiều lĩnh vực, phục vụ nhiều đối tượng mà hãy tập trung phát triển trong một cộng đồng người, một lĩnh vực. Hai ví dụ sau đây sẽ giúp các bạn hiểu rõ hơn về việc lựa chọn thị trường ngách.
Các tập đoàn, thương hiệu nổi tiếng trên thế giới hiện nay trong quá trình hình thành và phát triển đều học theo ông già Noel đó là lựa chọn một thị trường ngách để phát triển, điển hình là Rolls-Royce Motor Cars.
Nếu tìm hiểu kỹ, bạn sẽ thấy dối tượng mà nhà phân phối của Rolls-Royce nhắm tới là doanh nhân thành đạt, giàu có và có nhu cầu về những chiếc xe hơi hạng sang. Năm 2013 mặc dù thế giới đang có xu hướng tiết kiệm mua sắm nhưng tập đoàn này vẫn bán được gần 4000 chiếc xe.
Hay tại thị trường thương mại điện tử Việt Nam, Tiki là ví dụ điển hình trong việc lựa chọn thị trường ngách khôn khéo. Khi bắt đầu hình thàng, Tiki chọn kinh doanh với mặt hàng sách tiếng Anh.
Với lựa chọn này, Tiki đã tránh được việc phải cạnh tranh mạnh với các đơn vị thương mại điện tử lớn lúc bấy giờ đồng thời dần xây dựng cho mình một nền tảng tài chính, vật chất tốt để phát triển mạnh mẽ. Nhờ sự khôn khéo trong chiến lược kinh doanh trực tuyến của mình, Tiki liên tiếp nhận được giải thưởng về trang web bán sách trực tuyến được ưa thích nhất.
2. Nhất quán trong xây dựng thương hiệu
Nếu chỉ được phép dùng 2 từ giải thích vì sao mà ông già Noel lại thành công như vậy, từ duy nhất có thể mô tả đó là tính “nhất quán”. Cũng giống như những bài hát Giáng sinh: Jingle Bells, We wish you a merry Christmas, Last Christmas… dù trải qua hàng chục năm, hàng loạt ca khúc mới ra đời nhưng chúng vẫn luôn là biểu tượng cho một mùa Giáng sinh đang đến, một đêm Noel an lành.
Các công ty có thể đưa ra hàng ngàn lý do tại sao họ lại thay đổi nhưng Santa Claus lúc nào cũng chỉ gắn với hai điều đó là: trẻ em và hy vọng. Từ thế hệ này sang thế hệ khác, chúng ta chỉ thấy một hình ảnh thống nhất, một dịch vụ cung cấp thống nhất, đó là hình ảnh một ông già luôn mặc bộ quần áo màu đỏ trắng, chui xuống ống khói để tặng quà cho trẻ nhỏ.
Bài học rút ra ở đây: Việc xây dựng một thương hiệu lâu dài, ổn định trong lòng khách hàng là điều vô cùng quan trọng.
Dưới sự phát triển của xã hội, bạn có thể cập nhật công nghệ vào quy trình sản xuất, thay đổi một số biểu tượng đại diện cho doanh nghiệp sao cho phù hợp với thời đại, với phong thủy tuy nhiên điều quan trọng là không được thay đổi ấn tượng trong lòng khách hàng về bạn. Ví dụ về Coca sau sẽ giúp bạn đánh giá được tác dụng cũng như điều tai hại của tính nhất quán trong xây dựng thương hiệu
Qua hơn 1 thế kỷ hình thành và phát triển, khi nhắc đến Coca là mọi người nhắc tới một thương hiệu nước uống có ga với màu sắc chủ đạo là đỏ và được đóng trong chai thủy tinh có đường cong độc đáo. Điều gì khiến thương hiệu này được mọi người nhớ lâu như vậy? Đó chính là do tính nhất quán trong màu sắc, thương hiệu, công thức chế biến…
Và cũng chính Coca cũng là tập đoàn hiểu rõ những cay đắng của việc từ bỏ tính nhất quán của mình với việc ra đời sản phẩm mới New Coke với công thức chế biến khác biệt hoàn toàn với truyền thống. Bị người dùng tẩy chay, rời bỏ và chạy theo đối thủ PepSi, Coca đã nhận thức rõ được sai lầm trong chiến lược của mình, vì vậy ngay sau đó lại quay về với thức uống “nguyên thủy” Coca Classic.
3. Nổi bật giữa đám đông
Khi nhắc đến ông già Noel, điều bạn nghĩ đến đầu tiền là gì? Chắc chắn đó là hình ảnh một ông già béo trong bộ đồ màu đỏ, ngồi trên chiếc xe được kéo bởi 8 con tuần lộc và mang theo quà tặng đến mọi nơi trên thế giới. Không chỉ nhất quán trong hình ảnh mà Santa Claus còn biết cách tạo ra sự khác biệt với mọi dịch vụ trên thế giới, khiến chúng nổi bật và in đậm trong tâm trí tất cả mọi người.
Hiện nay, Amazon đang thực hiện một chiến lược giao hàng thực sự khác biệt, nhiều người còn đánh giá nó giống như trong phim viễn tưởng. Đó là dịch vụ giao hàng bằng robot bay (drone), có khả năng giao những gói hàng nặng khoảng 2,5 kg trong phạm vi 16km. Do gần 86% lượng hàng Amazon có khối lượng nhẹ hơn mức này nên đây không phải là một trở ngại lớn.
Việc đơn vị thương mại điện tử hàng đầu thế giới áp dụng hình thức giao hàng cực kỳ độc đáo, khác biệt này khiến cho mọi người đều kinh ngạc và gây được tiếng vang lớn trên toàn cầu.
Tất nhiên chỉ những tập đoàn lớn mới có khả năng tạo ra dịch vụ giao hàng không tưởng như vậy nhưng nếu bạn chỉ là một cửa hàng trực tuyến nhỏ, bạn cũng có thể tạo cho mình một hình thức giao hàng phù hợp mà lại mang được dấu ấn riêng.
Bài học rút ra ở đây: Đừng để dịch vụ giao hàng của mình giống như nhân viên bưu điện, với hình ảnh nhàm chán không bao giờ thay đổi đó là giao hàng, ký hóa đơn và nhận tiền. Chắc chắn khách hàng chẳng ấn tượng tí nào về cửa hàng của bạn đâu
4. Cho đi để nhận được nhiều hơn
Dù phong cách phục vụ của Santa Claus có nhất quán, có khác biệt nhưng vẫn không đủ để thuyết phục khách hàng tin tưởng qua nhiều năm như vậy, vậy lý do nằm ở đâu?
Ông già Noel rất khôn khéo và hiểu rõ thị trường, ông nhận biết được rằng tất cả mọi người đều thích được ai đó tặng quà và kể cả món quá đó không quá lớn nhưng cũng giúp họ nhận được tự tin tưởng, yêu quý từ mọi người. Chính vì vậy, điều đầu tiên Santa Claus thực hiện khi vào trong nhà đó là tặng quà cho những khách hàng yêu quý của mình.
Mọi người thường có tâm lý e ngại và đây cũng chính là nguyên nhân chính khiến họ không dứt khoát trong việc mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ nào đó. Và điều duy nhất có thể khắc phục điều này chính là nhờ vào LÒNG TIN. Khách hàng càng tin bạn bao nhiêu thì họ càng giao dịch mua sắm với bạn nhiều bấy nhiêu. Còn nếu bạn không có được điều gì đó nhằm khích lệ khách hàng, họ sẽ không thể đi theo bạn mãi mãi.
Cũng như cách mà ông già Noel thực hiện hàng ngàn năm qua, ông tặng quà cho mọi người và nhận được thứ trân quý hơn đó là tình cảm, sự yêu mến; không ai có thể từ chối một món quà từ ông.
5. Biết rõ các khách hàng của mình
Santa Claus có lẽ là người hiểu rõ khách hàng nhất trên thế giới, ông biết họ thích cái gì, họ ngủ bao giờ và khi nào thức dậy, thậm chí công còn biết được đâu là đứa trẻ ngoan còn đâu là đứa hay mắc lỗi, không chịu nghe lời bố mẹ.
Ông biết cách để nắm được từng đứa trẻ cần món quà gì nhờ khâu điều tra thị trường không ai có thể nghĩ đến đó là để chính những đứa trẻ viết những điều mong muốn vào tờ giấy và cất trong chiếc tất treo trên giường. Công ty nào trên thế giới này cũng mong có thể hiểu được khách hàng đến độ như vậy.
Điều này có thể thấy rõ qua chiến lược gần đây của Amazon – giao những món hàng mà thậm chí bạn còn chưa đặt mua. Nghe thực sự rất viễn tưởng nhưng chúng đang được Amazon âm thầm thực hiện.
Ví dụ tập đoàn bán lẻ trực tuyến này sẽ dự đoán rằng New York sẽ có người muốn mua Iphone 6 (thông qua hệ thống phân tích thói quen khách hàng, lịch sử mua hàng của mình), thế là hệ thống kho vận sẽ đánh dấu chiếc điện thoại này vào xe chuyển hàng hóa tới thành phố này. Sau đó khi có người thuộc khu vực phụ cận hoặc trong New York muốn đặt mua Iphone 6, món hàng sẽ được những chiếc máy bay không người lái hoặc đội giao hàng đưa hàng tới đúng địa chỉ của khách hàng.
Bài học rút ra ở đây: Nghiên cứu thị trường, tìm insight khách hàng, phân tích hành vi thói quen khách hàng là cách doanh nghiệp đập vỡ bức tường ngăn cách khách hàng với thương hiệu.
Kết lại
Khách hàng là mãi mãi, Santa không bao giờ để họ biến mất trong danh sách của mình vì vậy đó là những lý do hàng đầu giải thích vì sao công ty của ông lại thành công lớn như vậy. Vì vậy trong hoạt động kinh doanh của mình, bạn nên dành nhiều thời gian chăm sóc khách hàng của mình, hiểu xem họ cần gì. Chính sự quan tâm đó sẽ giúp bạn và khách hàng xích lại gần nhau hơn.
Theo Fortune.com, Forbes.com
